みなさん、『グッドマンの法則』をご存じでしょうか。
グッドマンの法則とは、アメリカのTARP社の「ジョン・グッドマン」が、1970年後半に消費者からの苦情に対する企業の対応とその結果としての再購入率の相関等を調査した結果に基づいて提唱した法則です。
グッドマンの法則は、「消費者の満足度やロイヤルティを高めるためには、苦情やクレームに対して迅速かつ適切に対応することが重要であるという考え方」です。
そしてこれらの法則を活用することで、時間をより有意義にし、生産性を向上させることができます。
当記事では、グッドマンの法則とはどういう法則なのかそして、グッドマンの法則を活用したタイムマネジメント術についてご紹介致します。
「グッドマンの法則」について詳しくご紹介致します。
グッドマンの法則とは、「消費者からの苦情に対する企業の対応とその結果としての再購入率の相関」を示した法則です。
「グッドマンの法則」には、以下のように3つの法則があります。
- グッドマンの第一法則
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い。 - グッドマンの第二法則
苦情処理（対応）に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。 - グッドマンの第三法則
お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。
各法則を中学生でも分かるように簡単に説明すると以下のようになります。
- グッドマンの第一法則
先生に宿題を忘れたことを言って許してもらったら、次回はちゃんとやろうと思うけど、言わずに怒られたらもうやりたくなくなる。 - グッドマンの第二法則
友達におすすめした映画が面白かったら「良かったね」と言われるけど、つまらなかったら「もう信用できない」と言われる。 - グッドマンの第三法則
新しいゲーム機が欲しいけど親に買ってもらえないとき、メリットや安全性などを説明して理解してもらえばチャンスが増えるけど、ただ「欲しい」と言っても無視される。
以上がグッドマンの法則の基本です。
この法則は、企業がお客様満足度や顧客ロイヤルティを高めるために参考にできます。
「グッドマンの法則」の詳細を踏まえてもピンっと来ない方のために、
具体的な活用例をご紹介致します。
- クレーム等の窓口整備・改善
お客様からの苦情や問い合わせを受け付けやすくし、迅速かつ丁寧に対応することで再購入率や口コミ効果を高める。 - コールセンターの設計・改善
お客様からの電話やメールでの問い合わせを自動化したり、AIで対応したりすることで効率化と満足度向上を図る。 - 「真実の瞬間」（お客様と接する重要な場面）の強化・改善
お客様接点（店舗や営業など）で働くスタッフにお客様満足度や顧客ロイヤルティを意識させ、お客様と信頼関係を築くことでリピーターや紹介者を増やす。 - 情報提供・消費者教育
お客様に商品やサービスの特徴や使い方などを分かりやすく伝えることで信頼度や購買意欲を高める。また、社会的責任や価値観なども共有することで市場拡大に貢献する。
次に「グッドマンの法則」を活用したタイムマネジメントについてご紹介致します。
- 自分の仕事に対する苦情やクレームを受け入れる。
- 苦情やクレームに対して迅速かつ適切に対応する。
- 苦情やクレームから学ぶ。
①自分の仕事に対する苦情やクレームを受け入れる。
自分の仕事に対するフィードバックや評価は、自分の成長や改善のための貴重な機会です。
苦情やクレームを否定的に捉えず、ポジティブに受け止めましょう。
②苦情やクレームに対して迅速かつ適切に対応する。
苦情やクレームを放置したり、遅くなったり、不十分な対応をしたりすると、信頼や評価を失うだけでなく、問題が悪化する可能性もあります。
苦情やクレームを受けたら、すぐに謝罪し、原因を究明し、解決策を提案し、実行しましょう。
③苦情やクレームから学ぶ。
苦情やクレームは、自分の仕事の改善点や課題を教えてくれるものです。
苦情やクレームから何を学べたか、どう改善できるかを振り返りましょう。
また、同じ苦情やクレームが繰り返されないように、予防策や改善策を考えて実行しましょう。
いかかでしたでしょうか。
以上がグッドマンの法則を活用したタイムマネジメントの方法です。
この方法を実践することで、自分の仕事の品質や効率を高めることができます。
また、周囲からの信頼や評価も向上することが期待できます。
それでは、ご読了ありがとうございました。
